Сегодня многие энергосбытовые компании и сбытовые холдинги задумываются о создании современной биллинговой системы. Связано это с несколькими факторами:
- необходимостью трансформировать свежеприобретенные сбытовые активы для повышения их прозрачности и управляемости;
- повышением эффективности работы сбытовой компании;
- повышением ее конкурентоспособности и подготовкой для выхода на новые рынке (например, услуги ЖКХ для классического бывшего сбыта РАО "ЕЭС России");
- необходимостью увеличения капитализации компании.
Если посмотреть на сбытовые компании с точки зрения информационных технологий и процессов, то за редким исключением картина довольно удручающая. Как правило, все используемые сегодня приложения (программные комплексы) полностью децентрализованы и узко специализированы. Другими словами, есть приложение для расчетов с населением по э/э, приложение для расчетов с юридическими лицами по э/э, то же самое - по т/э. Все это установлено в каждом отделении и на участке. Таким образом, если брать типовую структуру региональной сбытовой компании, у которой есть пять отделений и в среднем по пять участков на отделение, то мы имеем дело с 50-70 инсталляциями этих приложений. В худшем случае они еще и немного отличаются внутренней логикой, несмотря на то что используется один и тот же программный комплекс. С точки зрения самих технологий, мы имеем дело с устаревшими технологиями клиент-серверных приложений или еще более "древними" разработками файл-серверной структуры.
Более того, сегодня в существующих приложениях отсутствует (как класс) функционал по обслуживанию клиентов, т. е. присутствуют данные лицевого счета и пара контактов, а всю "историю" ведут у себя менеджеры по работе с клиентами (если они есть).
Формирование сводной отчетности, как правило, представляет собой "творческий" и "ручной" процесс, на что компания тратит огромные усилия, определяемые в чел./днях. Но самое неприятное то, что эта отчетность формируется по истечении периода и не может дать реального инструмента управления и среднему звену менеджмента компании, и высшему, так как показывает что случилось и почему, но никаких оперативных управленческих решений на ее основе принимать невозможно.
Анализируя розничный рынок, с одной стороны, как наиболее перспективный и, с другой, как наиболее сложный для работы, следует, что имеющиеся системы не позволяют автоматизировать рутинные операции с населением, например по взысканию задолженности. Когда у менеджера 500-600 лицевых счетов, то ему практически нельзя нормально их обслуживать без информационной системы, поэтому только существенная по сумме и по срокам задолженность попадает в его поле зрения, и к ней применяются какие-либо действия, все остальное, как говорится, ждет своего часа.
Таким образом, имеющийся сегодня в сбытовой компании набор приложений и технологий является основным сдерживающим фактором повышения эффективности ее деятельности и дальнейшего развития.
Что же такое "биллинг" в энергосбытовой деятельности?
Итак, биллинг - это деятельность по организации взаиморасчетов за энергетические и коммунальные услуги и сервисы между потребителями и поставщиками, которую можно разбить на следующие составляющие:
- организация расчетов с потребителями за предоставленные услуги;
- съем показаний;
- расчет потребления и потерь;
- расчет начислений;
- выставление и доставка счетов и другой клиентской корреспонденции;
- прием платежей;
- работа с дебиторской задолженностью;
- обслуживание (сервис) потребителей;
- организация и контроль работы "в полях";
- контролеры;
- инспекторы;
- подключения, ограничения;
- работа с приборами учета;
- предотвращение мошенничества со стороны потребителей;
- организация расчетов с поставщиками услуг, сетевыми компаниями и другими участниками рынка (операторами коммерческого учета, компаниями, обслуживающими парк приборов учета и т. д.);
- формирование и согласование полезного отпуска;
- расчет потерь;
- формирование энергобалансов;
- анализ и прогнозирование структуры потребления региона (прежде всего, по э/э и т/э);
- формирование профилей потребления отдельных групп потребителей;
- формирование единого профиля потребления регионального центра на основании профилей групп потребителей и метеорологических данных;
- организация работы на оптовом рынке электроэнергии и мощности и трансляция условий на розничный рынок;
- прогнозирование планового потребления;
- оптимизация (сглаживание) профиля потребления за счет индивидуальной работы с потребителями;
- трансляция условий оптового рынка на розницу;
- в конкурентном рынке: работа на удержание и привлечение новых клиентов;
- формирование разнообразного тарифного меню и индивидуализация тарифов;
- сегментация и анализ клиентской базы;
- целевые маркетинговые компании;
- продажа дополнительных услуг и сервисов существующим клиентам.
В идеальном варианте биллинг должен поддерживаться единой информационной системой, но на практике это комплекс интегрированных приложений в силу того, что есть очень узкоспециализированные задачи, компетенция по которым носит нишевый характер. На схеме представлены биллинговый комплекс и набор основных подсистем и интерфейсов.
В центре схемы: ядро системы - биллинговая система с подсистемой аналитики. Эти две системы должны быть от одного поставщика и реализованы на одной и той же технологической платформе. Необходимость разделения на аналитику и транзакционную часть (биллинг) вызвана вопросами, связанными с производительностью, доступностью и надежностью системы. Аналитические отчеты достаточно плохо работают на стандартной модели данных реляционной СУБД и для удобства работы пользователя требуют специализированных структур типа "звезда" или "снежинка". С точки зрения функциональности, все типовые операции по расчетам и обслуживанию клиентов осуществляются в биллинговой системе, бизнес-аналитика применяется для формирования сводной аналитической отчетности, когда одни и те же данные из биллинговой системы и внешних источников нужно по-разному представить. Например, взять группу потребителей по каким-либо признакам (уровню напряжения, тарифу, объему потребления, задолженности и т. д.) и посмотреть динамику показателей во времени. Кроме этого бизнес аналитика используется для быстрой генерации незапланированных (ad-hoc) отчетов, что зачастую необходимо сделать на среднем уровне по требованию руководителя, а также помогает сформировать плановый набор Ключевых Показателей Деятельности (КПД), транслировать их по организационной структуре и отслеживать совпадение факта с планом. Таким образом, руководитель может управлять, что называется "по отклонениям", если КПД выходит в пороговую или критическую зону по отношению к плановому значению.
Собственно, биллинговая система должна удовлетворять (как минимум) следующему набору требований:
- мультисервисность (поддержка расчетов по всем типам услуг);
- способность централизованно рассчитывать и обслуживать несколько сотен тысяч лицевых счетов;
- поддержка расчетов и обслуживания всех типов потребителей в единой системе;
- возможность применения сложных тарифов и формирования тарифного меню;
- работа с интервальным биллингом;
- наличие функциональности по организации сервисного облуживания клиентов и ведению всей "истории" взаимоотношений;
- возможность сегментации клиентской базы по различным признакам;
- возможность расчетов с поставщиками услуг (принципалами) и сетевыми компаниями;
- формирование полезного отпуска и энергобалансов;
- гибкость, т. е. способность отражать различные взаимосвязи между лицевым счетом, договором, точкой учета, прибором учета и т. д.
Биллинговая система заменяет собою те 50-70 существующих инсталляций, о которых мы говорили выше. Использование централизованной биллинговой системы позволяет в случае диверсификации бизнеса снизить стоимость биллинга в перерасчете на одного потребителя. Иными словами, чем больше услуг и чем большее количество клиентов рассчитываются в одной системе, тем дешевле биллинг. За счет централизации расчетов и сервиса нам предоставляется возможность гибко менять организационную структуру и процессы компании, переводить клиентов на обслуживание в другие офисы или каналы (например, через интернет или контакт-центр), осуществлять автоматизированные процедуры по работе с дебиторской задолженностью, минимизируя при этом человеческий фактор. И самое главное: в режиме реального времени можно контролировать доходную составляющую бизнеса и оперативно вмешиваться в ситуацию, если она выходит за рамки плана.
На схеме показан также ряд дополнительных подсистем, которые следует учитывать при создании биллингого комплекса.
Подсистема сбора показаний приборов учета предназначена для автоматизации работы контролеров, совершающих обходы для съема показаний приборов учета, представляющих собой обычно мобильные устройства, куда ежедневно в автоматизированном режиме выгружаются маршруты обхода, места установки приборов учета, предыдущие показания, и куда контролер, совершая обход заносит полуавтоматическим (с помощью идентификации прибора учета, например, штрих-кодом), или ручным способом, текущие данные счетчика. Приложение на мобильном устройстве автоматически проверяет их на непротиворечивость. По завершении обхода полученные сведения автоматически передаются в центральную базу данных измерений и затем оттуда через интерфейс загружаются в биллинговую систему. Использование такой подсистемы позволяет сделать работу контролера более "прозрачной" и удостовериться в том, что он реально был на месте. Кроме этого, что очень важно, за счет проверок на непротиворечивость непосредственно при вводе сокращается количество ошибок, и наконец отпадает необходимость содержать штат операторов для занесения результатов обхода в систему.
Подсистема массовых клиентских коммуникаций (CCM-Customer Communications Management) осуществляет генерацию образов счетов, предупреждений и т. д. и централизованную печать клиентской корреспонденции в собственном или внешнем печатном центре. Помимо этого она позволяет доставлять корреспонденцию не только по почте в виде печатного документа, но и посредством электронной почты или в виде СМС-сообщения, что дает возможность сбытовой компании существенно экономить на затратах по печати и доставке корреспонденции, а также ускоряет оплату счетов клиентами. Помимо этого CСM позволяет печатать персонализированные клиентские документы, которые объединяют данные из нескольких систем (например, биллинговой и внешней баз с результатами сегментации), что дает возможность печатать целевую рекламу (индивидуальная реклама конкретному потребителю) или делать персональные формы клиентских документов, и в свою очередь является дополнительной, существенной статьей доходов для сбытовой компании.
Интернет WSS (WSS - Web Self-Service) - подсистема самообслуживания клиентов через интернет, позволяющая организовать доступ клиентов в защищенную часть сайта компании, где через "личный кабинет" они могут просматривать свои счета, вносить данные о потреблении (расходе), сообщать значения планового потребления (для юридических лиц), осуществлять платежи с помощью пластиковых карт и т. д. Наличие данной подсистемы улучшает качество сервисного обслуживания клиентов и делает для многих из них взаимодействие с компанией более удобным и быстрым, что сказывается на уровне и сроке дебиторской задолженности. Обычно WSS является стандартным компонентом современной биллинговой системы и уже заранее содержит всю интеграцию и бизнес-логику.
Платежная система - важнейшая подсистема, которая дает возможность предложить клиентам больше выбора при осуществлении платежей за предоставляемые им услуги. Как правило, платежная система совмещает в себе несколько каналов приема платежей: платежные терминалы и банкоматы, торговые точки, банки и т. д. Использование платежной системы автоматизирует зачисление платежей и закрытие открытых позиций, сокращает дебиторскую задолженность и в долгосрочной перспективе поможет снизить комиссионные расходы сбытовой компании.
Контакт-центр - подсистема, предназначенная для обслуживания клиентов по телефону или через интернет, позволяющая (при наличии централизованной биллинговой системы) сократить численность персонала для обслуживания клиентов, а в дальнейшем уменьшить количество офисов и значительно улучшить качество обслуживания. К сожалению, полномасштабное внедрение контакт-центров в рознице в энергетической сфере сдерживается тем фактом, что рынок живет на перекрестном субсидировании и немонетизированных льготах. Соответственно, при расчетах значительной части населения используются всевозможные справки и выписки из внешних организаций. Единственным способом перевода этой категории потребителей в цивилизованные рамки является внедрение электронных систем документооборота и единого контакт-центра для всех предприятий в цепочке предоставления льгот и субсидий, что избавит клиентов от посещения различных организаций для сбора справок, выписок и т. п.
На основании вышеизложенного, можно сделать несколько выводов.
1. Биллинговая система - это средство зарабатывания денег для сбытовой компании, и проект по ее внедрению должен быть тесно увязан с бизнес-стратегией, изменениями сбытовой технологии и организационной структурой компании.
2. Биллинговая система - это комплекс интегрированных приложений, который необходимо спланировать перед началом проекта, в противном случае стоимость сопровождения и модернизации может оказаться чрезмерно высокой.
3. Биллинговая система - это долгосрочная инвестиция, и требования к ней следует формировать не только на основании тех потребностей, которые есть в настоящее время, но и с учетом будущих изменений бизнеса и рынка (например с учетом либерализации розничного рынка в перспективе 3-4 лет).
Кроме набора технических решений, большое значение имеет поставщик этих решений. Если проанализировать сегодняшний рынок поставщиков биллинговых систем в России, то можно отметить присутствие в его рамках лишь десятка небольших отечественных компаний да двух-трех западных игроков. В основном, отечественные компании поставляют решения, которые исторически были созданы как заказные разработки со всеми вытекающими плюсами и минусами, кроме того, они ограничены количеством услуг, либо типом потребителей. Абсолютное большинство из них не предназначены для централизованной работы в силу используемых технологий и качества разработки. Но самый главный риск лежит в плоскости сопровождения такого плана систем. Как правило, небольшие компании обладают небольшим запасом финансовой стабильности, и есть риск их ликвидации. Кроме того, если в компании работает 30 человек и у нее два десятка клиентов, то скорость реакции будет исчисляться месяцами, что в современных условиях не может удовлетворять ни одну сбытовую компанию.
В связи с этим стоит серьезно рассмотреть специализированные западные решения, локализованные для российского рынка. Следует помимо самой системы обратить внимание на бизнес-модель компании и то, каким образом она сопровождает и поддерживает клиента. Например, если у западной компании на рынке только один эксклюзивный партнер по решению, где сосредоточена вся компетенция, то это является риском, потому как в отсутствие конкуренции страдают качество и стоимость, к тому же у заказчика не будет возможности поменять команду в какой-то нестандартно сложившейся ситуации. Отсюда следует, что предпочтительнее рассматривать вендоров с развитой партнерской сетью, для которых биллинговая система является основным продуктом в карте решений для энергетики.
